zondag 27 juli 2014

Kunt u me AUB helpen aan klantgerichtere, pro-actievere medewerkers?


Het is de verzuchting van menig directeur en manager. Medewerkers die maar niet begrijpen dat de tijden veranderen. Dat je met de houding van pakweg 10 jaar geleden tegenwoordig niet meer mee kunt komen. Deze tijd vraagt een wezenlijk andere attitude van medewerkers. Vaak samen te vatten als proactief en klantgericht.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat de vraag naar een ontwikkeltraject rondom deze thema’s regelmatig voorbij komt. En wat is dan bijzonder? Ik doe het niet (meer). In deze blog leg ik uit waarom ik dat niet meer doe.
Een training die je voor je medewerkers organiseert, wordt vrijwel altijd opgepikt als brevet van onvermogen, bijvoorbeeld ‘Ik deug niet’. Het wordt zelden als positief of motiverend ervaren. Maar wat belangrijker is, zelfs met een geslaagde training door een ervaren trainer helpt een dergelijke training je organisatie ook niet verder.
De vraag die namelijk meestal vergeten wordt, is WAARTOE? Waartoe dienen je medewerkers klantgerichter te werken? Welk doel wordt hier beoogd? Hoe is dat concreet merkbaar in de dienstverlening aan klanten? Welk resultaat wordt dan beoogd? Bijvoorbeeld, het aantal foutmeldingen neemt af van 10% naar 5%. De aantal terugkerende klanten stijgt met 10%. Of de NPS stijgt met 8 punten.
Als je het te behalen resultaat als doelstelling aan je medewerkers voorlegt, kun je met hen samen nadenken over randvoorwaarden, condities, procesverbeteringen en zelfs eventuele competentie-ontwikkeling die dit mogelijk moet maken. In veel organisaties is dit nog onontgonnen terrein. Maar onder invloed van bijvoorbeeld LEAN wordt deze werkwijze steeds vaker gehanteerd.
Het mooiste is als je hierbij ook de noodzaak kunt aangeven: de concurrentie loopt op ons uit, technologie haalt ons in, we willen gewoon de beste worden. Zaken die in de top van de organisatie als vanzelfsprekend worden ervaren, blijken op de werkvloer vaak nog helemaal niet zo duidelijk of zichtbaar.
In plaats van tegenover je medewerkers te gaan staan en hen te diskwalificeren door training op te dringen, ga je samen aan één kant staan. Het beoogde resultaat wordt een gezamenlijke missie. Je hoeft enkel nog te vertrouwen op hun kennis en vakmanschap om de doelstellingen daadwerkelijk te behalen. Omdat ze zelf de oplossingen aandragen, is er direct draagvlak. Iets dat ontbreekt bij een verplichte training.
Op die manier voldoe je aan de 3 motivatieprincipes voor professionals (en wie is dat niet?) van Daniel Pink:
- Vakmanschap
- Autonomie
- Zingeving

Geen opmerkingen:

Een reactie posten